Oleh: Tulus Abadi
Pegiat Perlindungan Konsumen, Ketua Forum Konsumen Berdaya Indonesia (FKBI)

SEJAK 2003, setiap 4 September diperingati sebagai “Hari Pelanggan Nasional” (Harpelnas). Momen Harpelnas yang digagas oleh Presiden Megawati itu, bertujuan untuk mengarusutamakan pelanggan sebagai “raja”, dan pelaku usaha untuk meningkatkan pelayanannya. Oleh sebab itu, sejatinya Harpelnas adalah momen positif bagi pelaku usaha (BUMN, swasta) untuk menyapa pelanggannya, apalagi pelaku usaha yang bergerak di sektor public services.

Upaya pelaku usaha menjadikan pelanggan sebagai raja, secara gradual bisa dimulai sejak pratransaksi, selama transaksi dan pascatransaksi. Tahap pratransaksi, pelaku usaha bertanggungjawab menyapa pelanggannya dengan iklan dan promosi yang jujur, transparan dan akuntabel. Pada konteks ini pelaku usaha harus edukatif dan memberdayakan pelanggannya. Diharapkan pada tahap ini pelanggan bisa memahami sisi product knowledge dan bussiness process suatu komoditas. Sehingga pelanggan sebagai end user, bisa memutuskan apakah akan melanjutkan transaksi/pembelian, atau justru membatalkannya.

Also Read:

Merdeka dari Dominasi Penjajahan Produk Adiksi

Namun tidak semua pelaku usaha mampu mengakomodasi tahapan ini, khususnya pelaku usaha minuman manis dalam kemasan, dan pelalu usaha/industti rokok. Pada tahap transaksi ini, industri rokok dan industri minuman manis, sebagai pelaku usaha, gagal menerapkan iklan/promosi yang jujur, transparan dan edukatif. Sebab faktanya industri rokok sebagai pelaku usaha, justru membombardir pelanggannya dengan iklan dan promosi palsu, tersebab iklan dan promosi produk rokok berkarakter menyesatkan pelanggannya, sebab yang diiklankan/dipromosikan tidak sesuai dengan fakta yang sesungguhnya. Itulah juga yang dilakukan oleh industri minuman dalam kemasan (MBDK)

Kemudian tahap selama transaksi, dimaksudkan agar pelanggan mengerti dan memahami konten produknya, baik itu terkait manfaat, efek samping, dampak negatifnya, plus petunjuk pemakaiannya secara benar. Pada tahap ini, pelaku usaha secara normatif wajib mencantumkan segala hal ihwal terkait substansi/konten produknya, dengan label yang jelas dan informatif. Lagi-lagi, pada tahap ini industri minuman manis dan industri rokok sebagai pelaku usaha gagal memenuhi tanggung jawab mencerdaskan pelanggannya. Sebab, faktanya kemasan rokok jauh dari kata informatif terkait dampak produknya bagi pelanggannya. Malah kemasan rokok menjadi ajang promosi yang menyesatkan bagi pelanggannya, khususnya anak anak dan remaja.

Also Read:

Kenapa Beras Fortifikasi Menjamur di Retail Modern?

Berikutnya tahap pascatransaksi. Pada tahap ini dimaknai agar pelanggan lebih kritis terkait layanan purna jual terhadap suatu produk, apalagi jika ada sengketa atau pengaduan paska penggunaan suatu produk. Industri minuman manis dalam kemasan dan industri rokok pada tahap ini lagi lagi gagal memenuhi aspek layanan purna jual terhadap produknya, khususnya terkait dampak eksternalitas yang ditimbulkannya.

Merujuk pada ketiga tahap itu, pada akhirnya pelaku usaha ingin agar loyalitas pelanggannya terbangun dengan kuat. Alias menjadi pelanggan yang militan terhadap produknya. Pelanggan yang loyal, apalagi militan, adalah aset dan investasi bagi pelaku usaha. Pelaku usaha mustinya secara rutin menyapa pelanggannya.

Also Read:

Kenapa Harga Beras Naik dan Jadi Penyumbang Inflasi 7 Bulan Beruntun?

Namun, fenomena Harpelnas 2026 ditandai dengan beberapa kasus paradoks dari sisi pelanggan. Contoh kasus masif pelanggaran hak dasar pelanggan adalah, mangkraknya pembangunan apartemen LRT City di Jabodetabek, minimal terdapat 2400 pelanggan sebagai konsumen LRT City dilanggar haknya oleh PT ADCP, yang notabene anak perusahaan PT Adi Karya Tbk (BUMN). Mereka tersandera, karena tidak mendapatkan apartemennya, dan tidak bisa pula full refund. Pelanggan mati angin!

Kemudian pelanggan sebagai nasabah Bank Mandiri (BUMN juga), rekeningnya diblokir oleh manajemen Bank Mandiri, atas tuduhan menjadi rekening pencucian uang. Sebuah klaim yang amat absurd. Seharusnya pihak Bank Mandiri melindungi nasabahnya dengan menolak permintaan pemblokiran. Ini menjadi preseden buruk dari sisi pelanggaran hak pelanggan, plus preseden buruk dari sisi bisnis perbankan yang berbasis trust! Aksi pemblokiran itu bisa menjadi fenomena public distrust pada industri perbankan nasional. Selamat Hari Pelanggan Nasional. Jadikan setiap hari sebagai hari pelanggan. *

Also Read:

Kenapa Bulog Harus Menghentikan Penyerapan Gabah/Beras Segera?